W Poznaniu nowość – mieszkańcy miasta mają teraz do dyspozycji nowatorskie narzędzie, które ułatwia im umawianie wizyt w urzędzie. Dzięki voicebotowi, programowi komputerowemu wykorzystującemu sztuczną inteligencję, mogą samodzielnie zdefiniować cel swojej wizyty i przeprowadzić całkowity proces rezerwacji. To już kolejny element technologicznego wsparcia dla klientów miejskiej infolinii Biuro Poznań Kontakt.

Zostanie umówiony na wizytę w Urzędzie Miasta Poznania jest teraz prostsze niż kiedykolwiek wcześniej. Voicebot, który jest tutaj kluczowy, to aplikacja komputerowa obsługiwana głosowo. Użytkownik opisując cel swojej wizyty, „rozmawia” z voicebotem.

„Na podstawie wcześniej nauczonych fraz treningowych, robot identyfikuje sprawę i rozpoczyna proces rezerwacji wizyty w urzędzie. Wszystko co musisz zrobić, to podążać za instrukcjami maszyny”, wyjaśnia Konrad Zawadzki, dyrektor Biura Poznań Kontakt.

Proces załatwienia sprawy przez voicebota składa się z pięciu kroków: wybór numeru telefonu 61 646 33 44 i opcji „rejestracja wizyt”, podanie informacji dotyczących wizyty, takich jak odbiór dowodu osobistego, wybór miejsca i terminu załatwienia sprawy, potwierdzenie danych, takich jak termin, godzina i numer telefonu, oraz otrzymanie smsa z datą wizyty w urzędzie. W ten sposób mieszkańcy mogą teraz rezerwować wizyty w Wydziale Spraw Obywatelskich i Uprawnień Komunikacyjnych, Urzędzie Stanu Cywilnego oraz Wydziale Gospodarki Komunalnej.

Następnie mamy e-konsultantkę. Jest to kolejne innowacyjne rozwiązanie wprowadzone do obsługi rosnącego zapotrzebowania na kontakt z miastem. E-konsultantka jest tutaj aby zrozumieć intencje dzwoniącego i przekierować go jak najszybciej do odpowiedniego pracownika Biura Poznań Kontakt.

„Mieszkaniec dzwoniąc na numer telefonu miejskiej infolinii 61 646 33 44 i słuchając ogłoszenia „Miasto Poznań…”, może połączyć się z e-konsultantką wybierając opcję „informacje miejskie”. Robot przejmie dalej rozmowę, identyfikując intencje osoby dzwoniącej i przekierowując ją do odpowiedniego pracownika infolinii”, dodaje Konrad Zawadzki.

Jeśli klient nie zostanie zrozumiany przez robota lub jego temat wykracza poza bazę wiedzy, połączenie zostanie przekierowane do człowieka, który zidentyfikuje temat rozmowy. E-konsultantka i voicebot działają na podstawie przetwarzania języka naturalnego i sztucznej inteligencji, co umożliwia komputerom zrozumienie i naśladowanie ludzkiego języka. E-konsultantka jest też zdolna do udzielania podstawowych informacji i prowadzenia interakcji z człowiekiem bez zaangażowania konsultanta miejskiej infolinii.

Od 1 stycznia 2023 r. do 2 lutego 2024 r. Biuro Poznań Kontakt odebrało milion telefonów. Rosnące zapotrzebowanie na usługi miejskiego call-center i zmiany technologiczne inspirują do poszukiwania nowych sposobów komunikacji i interakcji z klientami. „Jesteśmy grupą ludzi, którzy codziennie dodają wartość do naszych usług – empatię i zrozumienie indywidualnej sytuacji klienta. Nie boimy się jednak współpracy z technologiami, jesteśmy otwarci na innowacje i wprowadzanie nowoczesnych rozwiązań usprawniających obsługę”, zaznacza dyrektor Zawadzki.